Multi-Value – Kundenzufriedenheit

| 4. August 2016

Kundenbindung und –Zufriedenheit sind heute zwei wesentliche Punkte, die für Einzelhändler und Versandshops immer schwieriger werden. Die Vielzahl von Preisvergleichsmöglichkeiten (auch für den stationären Handel vor Ort) sowie das Einkaufen im Internet, macht die langfristige Kundenbindung zu einem schweren Thema. Das gilt besonders für Einzelhändler und Supermärkte. Der Ansatz mit Sonderangeboten zu locken, bringt zwar Kunden, aber die Bindung wird damit noch lange nicht erreicht. Mit diesem speziellen und für alle Firmen sehr wichtigen Thema beschäftigt sich das Multi Value Unternehmen.

Eine Firma, die nach dem Motto „“Improving by Measuring & Coaching“ versucht, die Kundenbindung zu analysieren und durch geeignete Vorschläge bzw. Maßnahmen zu verstärken. Hierbei spielt vor allem die Kundenzufriedenheitsanalyse eine wichtige Rolle. Am Ende dieser Analyse sollen klare Wege herausgearbeitet werden, mit denen die Kundenbindung verstärkt werden kann, gleichzeitig aber auch eine Steigerung des Umsatzes, also der Transaktionssummen, ersichtlich ist. Multi Value setzt hierbei mit kompetenten Experten auf eine Reihe von unterschiedlichen Methoden und Verfahren, die individuell auf die jeweilige Branche des Kunden angewandt werden. Dazu gehören zum Beispiel Zufriedenheitsstudien und Ladenprüfungen.

Freundlichkeit wichtiger als der Preis

Oberflächliche Punkte entscheiden beim Ladeneinkauf besonders in der Kundenbindung. Hier lohnt ein Blick auf Restaurants und Cafés. Interessant ist dabei, dass nicht nur die Qualität von Kaffee und Kuchen oder überhaupt den Speisen entscheidet, sondern die Bedienung im Vordergrund steht. Dabei sind zwei markante Punkte wichtig. Ein Café mit attraktiven, jungen Bedienungen wird in der Regel mehr Umsatz machen als ein Café mit weniger attraktiven Bedienungen (dabei ist zunächst einmal die Qualität der Speisen nicht relevant). Des Weiteren geht es um Freundlichkeit. Ein Lächeln, eine nette Stimme und freundliche Worte bezirzen den Kunden und schaffen so eine Bindung unabhängig vom direkten Produkt. Ähnliches lässt sich grundsätzlich auch auf Supermärkte und grundsätzlich alle Formen von Einzelhändlern übertragen.

Zufriedenheitsstudien spielen wichtige Rolle

Bei Produkten kennen wir schon längst eine Vielzahl von Studien und Analysen. Ähnliches finden wir im Bereich der Kundenbindung, viele Einzelhändler wenden diese Möglichkeiten aber immer nicht an. Bei einer Ladenprüfung verwendet Multi Value zum Beispiel Mystery Shopping und NPS Score. Dadurch lässt sich vieles analysieren, das den Ladenbetreibern sonst außer Acht bleibt. Unterschieden wird bei den Kundenzufriedenheitsanalysen zwischen quantitativen (spezifische Herangehensweise) und der qualitativen Studie (Kunde wird detailliert einbezogen). Mit diesen Ansätzen, lässt sich leicht und objektiv ermitteln, wie zufrieden ein Kunde tatsächlich ist. Der erste Weg zur weiteren Kundenbindung.

 

 

Bildquellenangabe: S. Hofschlaeger / pixelio.de